L’enoturismo ha acquisito un peso rilevante nei bilanci delle aziende, pertanto la soddisfazione del consumatore è centrale e i numeri lo confermano: se un consumatore avverte la qualità del servizio, spenderà fino al 10% in più, a parità di prodotto.
Diciamo la verità: in Italia la cultura del cliente un po’ ci manca. Siamo considerati (di solito a ragione) simpatici, cordiali, ma il detto secondo cui «il cliente ha sempre ragione» lo sentiamo meno nostro rispetto ad altre culture, come quella statunitense. Questo riguarda tutti i settori, incluse le aziende vitivinicole che per loro natura sono più focalizzate sul prodotto che sul servizio. Insomma, la qualità del prodotto da sola non basta. Per rendere l’idea, immaginate di andare in pizzeria: se la pizza è buona ma il cameriere è sgarbato è molto probabile che la prossima volta decidiate di mangiare altrove. vino sappia di tappo. Proprio perché un cliente soddisfatto ripeterà l’acquisto, è molto importante cercare di favorire questa soddisfazione.
Tant’è vero che spesso in questo ambito si parla di ciclo di vita del consumatore e di Customer relationship management (o Crm), che vuol dire gestione della relazione con il cliente. L’idea alla base del Crm è che non dobbiamo considerare il cliente come qualcuno che acquisterà una sola bottiglia o una cassa e poi scomparirà: dobbiamo fare in modo che grazie alla qualità del nostro vino e alla qualità del servizio tornerà ad acquistare i nostri prodotti e magari invoglierà i suoi amici a fare lo stesso.
CHI È IL CUSTOMER? Il customer, in questo ambito, non è solo il cliente privato, il consumatore finale. Certo quest’ultimo è sicuramente una delle figure principali in questa relazione, e non sempre è facile creare un rapporto diretto perché la filiera, a meno che non parliamo di vendita diretta, è troppo lunga e a volte non abbiamo idea di chi sia il consumatore finale.
Ma il customer sono anche le enoteche e i ristoranti e tutti quegli attori che a loro volta rivendono il prodotto.
I 5 principali bisogni dei clienti
Immaginiamo il caso di un ordine fatto in cantina, per telefono o attraverso il sito, che però non sta arrivando. Magari dipende dal corriere, non da voi, ma al cliente questo poco importa. Il suo punto di riferimento è l’azienda, siete voi. I clienti hanno cinque esigenze principali che si aspettano che noi, come aziende, soddisfiamo. Per prima cosa la cordialità: un sorriso può fare la differenza. Secondo, l’empatia. Terzo, la correttezza, nel senso di giusta attenzione. Quarto, il controllo, nel senso che vogliono essere rassicurati. Quinto, l’informazione.
Tratto dall’articolo pubblicato su Vite&Vino n. 5/2019
Fidelizzare il cliente attraverso il “customer care”
di Slawka G. Scarso
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